Una vez realizada la conexión inicial con el canal de WhatsApp, podrás visualizar, gestionar y responder todas las conversaciones generadas por tus contactos desde la pestaña de “Conversaciones”.
En principio, tendrás tres principales vistas:
- Todas las conversaciones: Verás todas las conversaciones que hayas recibido o iniciado con tus contactos.
- Menciones: En la opción de “Nota privada” dentro de las conversaciones, podrás crear menciones a otros agentes del grupo y viceversa. Desde aquí podrás ver las conversaciones en las cuales hayas sido mencionado o etiquetado.
- Desatendido: Se enlistan conversaciones que fueron asignadas pero que aún no fueron respondidas.
- Labels: Listado de labels creados en la cuenta.
A continuación, realizaremos un recorrido detallado de todas las herramientas que encontrarás dentro de una conversación y te mostraremos de manera sencilla cómo gestionar las mismas.
Creación de Labels
Esta herramienta será útil para organizar tus conversaciones. Son categorías creadas previamente, a las cuales podrás asignar un nombre, una descripción y un color. Para crear un nuevo Label, deberás dar click en el botón que indica “Nuevo Label”:
Visualizarás una ventana donde podrás configurar el nombre, la descripción y el color de tu Label, una vez realizado esto simplemente darás click en el botón que indica “Crear” y el mismo quedará visible en la barra lateral izquierda:
Solo resta que asignes Labels a tus conversaciones para organizarlas como creas conveniente. Recuerda que cada conversación puede tener más de un Label asignado.
Visualización de conversaciones
Al ingresar a esta sección, tendrás la posibilidad de visualizar todas las conversaciones dentro de tu bandeja de entrada. Por defecto, se mostrarán conversaciones que se encuentren en estado activo o “Abiertas”, pero utilizando los filtros podrás también acceder a conversaciones cerradas o “Resueltas” y “Pendientes”.
Dando click en el siguiente botón podrás acceder a personalizar dichos filtros:
Una vez des click en ese botón, visualizarás esta pantalla:
Podrás filtrar por las siguientes condiciones:
- Estado: Abiertas, Resueltas, Pendientes, Pospuestas, Todas
- Nombre asignado: Nombre del agente asignado a la conversación, es decir, quien gestiona la misma.
- Nombre de la bandeja de entrada: En este caso, el filtro siempre será WhatsApp.
- Nombre del equipo: En caso de que uses esta herramienta, podrás seleccionar el equipo al cual se encuentra asignada la conversación.
- Identificador de la conversación: Se trata del ID único de una conversación.
- Etiquetas: Filtrar de acuerdo a las etiquetas asignadas a cada conversación.
- Creado el: Filtrado de acuerdo a la fecha de creación.
- Última actividad: De acuerdo a la fecha de la última actividad registrada en la conversación.
Recuerda que podrás agregar más de un filtro y seleccionar los condicionales Y/O, de acuerdo a tus preferencias.
Además, tendrás tres categorías principales para segmentar y ordenar tus conversaciones. Estas serían:
- Mías: Donde cada agente podrá ver sus propias conversaciones asignadas.
- Sin asignar: Conversaciones que aún no están asignadas. Aquí hay que tener en cuenta que las mismas pueden estar siendo gestionadas por un agente pero no asignadas.
- Todos: Allí verás todas las conversaciones, tanto las asignadas como las no asignadas.
Las nuevas conversaciones podrán visualizarse desde la pestaña de “Todos” o “Sin asignar”. Para visualizar el mensaje, deberás dar click en la conversación y de esta manera se abrirá el historial completo de lo escrito por el contacto, y podemos empezar a interactuar con nuestro contacto.
Una vez dentro de la conversación, no sólo verás el historial de la charla sino que también tendrás una barra lateral con datos relevantes tanto de la conversación como de tu contacto y un botón para bloquear al contacto en caso de que lo requieras. Te detallamos todo a continuación.
Gestionar estado de la conversación:
Aquí podrás definir el estado de tu conversación, así como también cerrar o reabrir la misma, simplemente dando click en el botón.
- Resolver: Marcar una conversación como resuelta, esto significa que la misma se cerrará.
- Pendiente: La conversación está pendiente de abrir.
- Posponer: No recibir notificaciones de la conversación durante determinado tiempo que podremos personalizar una vez seleccionemos esta opción.
- Reabrir: Esta opción estará disponible para aquellas conversaciones que fueron resueltas y que deseemos reabrir.
Datos del contacto
- N° de Chat: ID único de la conversación, útil para fácil identificación y búsqueda
- Botón “Editar contacto”: Aquí podremos editar y guardar los datos del contacto. Recordar que los cambios se verán reflejados tanto en la información del chat como en el módulo de Contactos de la app.
- Visitar contacto en emBlue: Dando click aquí, seremos redirigidos al módulo de Contactos de la app, de esta forma podremos ver toda la información relacionada a nuestro contacto y el historial unificado de interacciones.
- Nombre y Apellido del contacto
- Teléfono del contacto
- Correo electrónico
- Etiquetas: Esta herramienta sirve para asignar el interés del contacto, esto es útil para segmentar nuestros contactos por ejemplo, de acuerdo a los productos o servicios por los que consultaron. Funciona de la misma manera que las etiquetas que observamos desde el módulo de contactos.
- Labels: Útiles para organizar tus conversaciones. Son categorías creadas previamente, a las cuales podrás asignar un nombre, una descripción y un color. Para asignarlos solo deberás dar click en “Añadir labels”, se desplegará un listado donde podrás seleccionar el o los Labels a asignar.
Es importante destacar que la información en esta sección está sincronizada con la información del módulo de contactos de la aplicación. Es decir, los datos de nuestro contacto de esta sección serán los mismos que encontraremos en el módulo mencionado anteriormente.
Datos de la conversación
- Agente asignado: Aquí figura el nombre del agente asignado al chat y que gestionará el chat. También encontraremos un menú desplegable para asignar el chat a un agente distinto en caso de que lo necesitemos. También encontrarás un botón que indica “Asignarme a mí” para la autoasignación de la conversación.
- Equipo asignado: Similar a la opción anterior, veremos el equipo asignado y tendremos la posibilidad de asignar un equipo distinto.
- Prioridad: Útil para catalogar el nivel de prioridad de la gestión. Encontraremos un menú desplegable con las opciones Baja, Media, Alta y Urgente.
Macros
Aquí tendrás el listado de Macros disponibles y configuradas previamente. Podrás ejecutar las mismas dando click en el botón de “Play” (▶️) o bien consultar la vista previa dando click en el ícono de Información:
Conversaciones anteriores:
Aquí visualizamos el historial completo de las conversaciones previas con el contacto actual. Observarás el ID de conversación, el nombre del contacto, último mensaje enviado y la antigüedad de la misma.
Participantes de la conversación
Aquí encontrarás los agentes involucrados en la conversación. Por defecto, siempre veremos el agente asignado a la misma pero si por ejemplo, asignamos un chat a un agente y luego lo transferimos a otro, también lo veremos en esta sección.
Dando click en el engranaje de configuraciones, podremos quitar y agregar participantes.
Bloquear un contacto
Dando click en este ícono, podrás bloquear contactos no deseados:
En caso de que desees desbloquear el contacto, simplemente deberás dar click en la campanita nuevamente para hacerlo
Responder una conversación
Dentro de la conversación, encontraremos dos solapas para gestionar la misma.
- Responder: Aquí escribiremos y enviaremos nuestro mensaje. Podemos enviar emojis (ícono de sonrisa), adjuntos (ícono de clip) y audios (ícono de micrófono). Además podrás activar tu firma para que la misma se muestre al pie de cada mensaje envíado, de la siguiente manera:
- Nota privada: Esta herramienta es útil para dejar notas o avisos internos a otros agentes. La misma se verá reflejada en el historial de la conversación, sin embargo es visible solamente para los agentes, no así para tu contacto. En ella podrás agregar distintos formatos y también puedes adjuntar archivos (por ej. screenshots). También podrás etiquetar o mencionar a otros agentes en la conversación utilizando el carácter “@”. Recuerda que si fuiste mencionado en una conversación, podrás encontrar la misma desde la sección “Menciones”.
Responder a conversaciones luego de 24hs
Existe una restricción de ventana de mensajes de 24 horas, la cual es impuesta por Meta e impide que los contactos reciban mensajes transcurridas 24 horas corridas desde que se inicia la conversación. Si bien esta restricción no nos permitirá escribir en la conversación normalmente, podremos reactivar la misma mediante el uso de un Template:
Para ello, dentro de la conversación cerrada deberemos dar click en la opción “Enviar template”:
Se abrirá esta ventana donde podremos seleccionar nuestro Template configurado previamente:
Dando click en el botón “Enviar”, se confirma el envío del mensaje a nuestro contacto. De esta manera, solo deberemos aguardar a la respuesta del destinatario para retomar la conversación.
En caso de que te hayan quedado dudas, podrás contactarte con nuestro equipo de Soporte para que puedan guiarte en el uso de Informes en Universal Inbox: soporte@embluemail.com